【新人介護士へ】介護現場で役立つ接遇やマナーを覚えて信頼関係を構築しよう！

介護職は利用者やその家族、同じ職場の上司や同僚など沢山の人との関わります。
そのため、対人援助の基本としての接遇やマナー、社会人としての振る舞いが重要になるのです。
マナーとは「人を心地よくするため」と言われる他「人を不快にさせない」という事も目的として覚えておきましょう。

【身だしなみ】

相手に対しての印象の決めてで身だしなみは重要です。
清潔感を意識して、他人に不快感や不安感を与えないようにしましょう。
「あの人に介助してもらいたい」と思ってもらえるようになる事も介護職の仕事です。

• 髪型

髪型は仕事にふさわしい髪型を心がけましょう。

長い髪はまとめて束ねる。
前髪は目にかからないようにする。
寝癖は直す。
ヘアカラーは自然なものにする。
肩にフケや抜け毛をつけない。

• 顔

耳垢、鼻毛に注意する。
濃い化粧はNG。
ヒゲやクマなどがないようにする。
マスクは風邪以外の時は外す（表情が相手に見えなくなるため）

• 爪

爪を切っておく。
つけ爪は利用者を傷つけてしまう恐れがあり危険。
マニキュアも良い印象を与えない。

• 服装

ボタンを止める。
汚れやシワをなくす。
袖をまくらない。

• 足元

ストッキングや靴下の穴あきに注意。
靴が汚れてないか。
清潔な状態を保つ等。

• アクセサリー

利用者を傷つけてしまう恐れあり、原則禁止。
看護職にとって時計は業務上必要で施設によってはOK。
結婚指輪については事業所による。

【基本の挨拶】

朝「おはようございます」

昼「こんにちは」

夜「こんばんは」

就寝時「おやすみなさい」

食事前「いただきます」

食後「ごちそうさまでした」

感謝する時「ありがとうございます」

謝る時「申し訳ありません」

お願いする時「よろしくお願いします」

部屋に入る時「トントン（ノック）、失礼します」

同僚をねぎらう時「お疲れ様でした」

外出する時「行ってきます」

戻ってきた時「ただいま、戻りました」

同僚が帰ってきた時「お帰りなさい」

退社する時「お先に失礼します」

お客様を迎える時「いらっしゃいませ」

お客様を見送る時「お気をつけてお帰りくださいませ」「またお越しください」

【現場で使える言葉遣い】

何かを頼まれた時「はい、わかりました」

手が離せず待ってもらう時「少々お待ちください」

お待たせしたあと「大変お待たせしました」

トイレをすすめる時「お手洗いはいかがですか？」

散歩に誘う時「お散歩にいきませんか？」

体調を訪ねる時「お身体の具合はいかがですか？」

困ってる人がいた時「どうされましたか？」「何かお探しですか？」

食事を誘う時「お食事の時間になりました。食堂にお越しください」

【NGな言葉使い】

• 友達口調

馴れ馴れしく「〜しようか？」「お風呂行くよ〜」など。

「〜しましょうか？」「〜しませんか」という丁寧語を用いるようにしましょう。

• 否定・禁止・指示・命令口調

「だめです」「〜しなさい」など不快な思いをさせる言葉使いは避けるようにしましょう。
このような言葉使いは聞いていただけない事も多いはずです。

• 難解な言葉・専門用語など

利用者が理解できない難しい言葉、専門用語、一度にたくさんの事を話す、気分を害するような大きな声、強い口調、早い口調などです。

• 虐待になりうる言葉

「そんな事もできないの？」とバカにしたり「ここにいられなくなるよ」と脅しのような事を言う。
「あーんして」など子供扱いをする。

【表情・態度】

コミュニケーションの印象は視覚視覚情報から受けるものが全体の5割を占めると言われています。
それだけに職員の表情や態度はとても重要です。

笑顔で接するのが基本で利用者が声をかけやすいような雰囲気を作ることが大切です。

立っている時の姿勢は背筋を伸ばしアゴを引く、軽く胸を張る、などの事を気をつけましょう。

座っている時は、正面を向く、背もたれに寄りかからない、足をくまない、手は膝の上にのせるなどが綺麗な姿勢のポイントです。

お辞儀は背筋を伸ばし腰から折り曲げ首を動かさないようにするのがコツです。
また、先に挨拶をしてからお辞儀をするとより丁寧に見えます。

その他、ものを渡す時は両手を使う、何かを指示する時は指ではなく手のひらを相手に向けて指を揃えて示す。
目線は相手の目を見るなども習慣化しましょう。

【不適切な表情・態度】

利用者が声をかけられないくらい忙しようにバタバタ忙しく動き回る。
疲れた表情をしている。
スタッフが集まって私語をしている。
立っている時に腕を組んだり、壁に寄り掛かったりする。
足を組む、猫背、無表情、不機嫌、眉間のシワ、貧乏ゆすり、ペンで遊ぶ、あくびをする。
利用者の性にする、相手に関心を持たない。

など上げたら沢山ありますが、介護の専門性や知識、技術を問う前にこうした表情や態度をなくすことから徹底しましょう。

【信頼関係を得る】

信頼は積み重ねです。
小さな事を毎日コツコツ行い続ける事で信頼が高まります。

• 利用者との信頼関係

利用者の気持ちを聞いてから介護を行う。
約束を忘れない。
話しかけられやすい表情や態度、雰囲気を心がける事。

• 家族との信頼関係

何かを質問されてわからない時は「わかりません」という返答では信頼を失います。
「わかる者を呼んできますので少しお待ちいただけますか？」と言って先輩や上司を呼びましょう。

職場の人を話題にする時は「さん付け」ではなく性を呼び捨てにしたり「施設長の高橋」などと言います。

• 上司との信頼関係

報告をきちんとすること。
頼まれた仕事については途中経過を報告すること。
やむを得ず遅刻、欠勤する時は始業時間に電話等で直接伝え出社後は謝罪するようにしましょう。

• 同僚との信頼関係

与えられた仕事に責任をもつことが大切。
できない時には同僚に相談したりアドバイスをもらったり手伝ってもらう。
お礼をきちんと伝える。
率先して同僚の仕事を手伝う。

【最後に】

介護現場で役立つ接遇やマナーを伝えましたが、社会人としての常識でもあります。

新人はわからなくて当たり前のことが多いです。そのままにせず周りに人に聞いたり、調べましょう。
「聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥」と言う言葉もあります。

そして介護現場では何よりも利用者への介護を一生懸命、丁寧に行うことが大切です。
この記事を読んで参考になったら幸いです。ありがとうございました。